Fidelizaçao de clientes

GOVERNO DA REPÚBLICA
PORTUGUESA

Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria contínua.

Conceito

e objectivos da fidelização;

Mecanismos

que afectam a relação com o

cliente e a sua fidelização;
Técnicas

de fidelização;

Ficheiro

e o controlo de clientes;

Instrumentos

cliente.

de aferição da satisfação do

O Cliente de “Hoje”
O cliente contemporâneo é cada vez mais:
•

Exigente,

•

Mais informado,

•

Mais inteligente,

•

“Sabe o que quer”,

•

Tem um leque de opções muito alargado…

O Cliente de “Hoje”

Proatividade
Deste modo a fidelização de clientes é uma
“chave” de competitividade, logo as empresas e os seu colaboradores devem ser proactivos

“A proatividade é um comportamento de antecipação e de responsabilização pelas próprias escolhas e acções frente às situações impostas pelo meio”

Proatividade
 Atitude

positiva face ao cliente;

 Saber

controlar sentimentos negativos;  Iniciativa

no sentido de prestar, cada vez mais, um melhor serviço;

Proatividade
 Assumir

erros e aprender com eles melhorando o serviço prestado;

 Evoluir

no sentido de ser mais atento, mais dedicado, mais eficiente. Importância do
Acolhimento/Relação
Importância de causar uma “Boa 1ª Impressão”


A primeira impressão pode ser decisiva na opinião do cliente. É muitas vezes neste momento que o cliente decide se fica, ou opta pela concorrência.

Construção de uma boa relação com o cliente


Deve-se estabelecer e desenvolver uma relação com o cliente de confiança e respeito. O cliente ao sentir esta proximidade mais facilmente opta pela nossa organização/empresa, sendo também mais fácil para o vendedor apresentar e defender o produto/serviço.

Construção de uma boa relação com o cliente
Para estabelecer uma relação de confiança e respeito é necessário o colaborador conhecer o cliente,