A incoerência da qualidade em serviços: tudo para reduzir custos?

A incoerência da qualidade em serviços: tudo para reduzir custos?
Prof. Wagner Padua Filho
Phd. Universidade de São Paulo - USP
Prof. de Marketing, Negociação e Inovação FGV - Fundação Getúlio Vargas

O desafio de atender e satisfazer clientes é um desafio constante e crescente para as empresas. Nesse mundo competitivo, onde as exigências e as expectativas são cada vez maiores, deixar o cliente satisfeito e mais do que isso, surpreendê-lo, é tarefa para poucas empresas. Na história recente desta competitividade, estamos presenciando o crescimento de empresas mas também a falência de muitas. Certamente diversos fatores contribuem para a o insucesso de um negócio, mas nada se compara ao abandono e a perda de foco no cliente. Infelizmente, as empresas, na inevitável busca constante pela lucratividade, pressionadas por acionistas míopes e vorazes por retornos financeiros imediatos e consequentemente por gestores obedientes e seguidores cegos das normas, se esquecem de alguns princípios básicos de agregação de valor. As vezes me pergunto se efetivamente as empresas estão preocupadas em satisfazer seus clientes. Me impressiona a completa falta de bom senso e o irritante descaso de suas atitudes. Sei que é difícil satisfazer cliente. Então, vamos para o óbvio: já que é difícil, deixa pra lá... qualquer coisa dizemos "desculpe senhor". No mais, se não ficou satisfeito, busque seus direitos ou reclame na internet.
Muitos setores vivem essa situação, mas gostaria de destacar um em especial: o setor aéreo. O serviço prestado hoje pelas empresas aéreas beira a completa ruptura da lógica. Bons tempos onde o cliente era a "bola da vez", a razão principal, onde realmente se acreditava que "o cliente é a razão da existência da empresa". Saudosos tempos da VARIG! Tempos de comissários experientes e habilidosos, bilíngues na sua maioria (ou até mais!), com educação refinada, postura ética e uma calorosa preocupação em fazer de cada vôo uma especial experiência.
Hoje