Vendas

- Comunicação pessoal – É o atendimento do cliente desde a entrada até a saída da loja. O observador capta suas expressões verbais ou faciais em relação ao ambiente, produtos, condições de venda etc.

- Caixa de sugestões e reclamações – Colocada em local visível, para que o cliente manifeste sua opinião ou crítica a respeito do produto, serviço, atendimento.

- Correspondência personalizada – Oportuna em datas comemorativas (aniversário, formatura etc.) e festivas (Natal, ano novo etc.) ou ainda, no lançamento de uma linha de produtos.

- Painel de clientes – Grupo de clientes convidados para manifestar sua opinião sobre aspectos que possam interferir na sua satisfação, como uma nova decoração, a luminosidade da loja, um comercial veiculado na televisão, o atendimento prestado etc.

- Ombudsman – A palavra sueca significa ouvidor, ou seja, aquele que ouve reclamações e sugestões dos clientes, comunidade, fornecedores etc., colocando-se do outro lado, do ponto de vista do cliente.

- Consulta telefônica - É o serviço de atendimento ao cliente, usado para reclamações, sugestões ou informações sobre os produtos, serviços ou a própria empresa. Permite manter um canal aberto 24 horas por dia.

Uma vez com os resultados obtidos dos canais de comunicação, a empresa deve analisar, interpretar e, principalmente, agir a partir das informações e sugestões dos clientes.

Quanto mais você conhece seu cliente, diz Rogers, mais fácil fica envolvê-lo em "propostas amigáveis" que dificultam a procura pelo concorrente.

Eu diria que coleta de dados é apenas a 1ª etapa de um árduo trabalho que tem como objetivo final a fidelização. A verdade é que atualmente muitas empresas gastam milhões em bancos de dados, passam a saber mais sobre seus clientes, porém não chegam a conhecê-los, nem a saber como atrair novos consumidores, coletam muita informação e não sabem como distribuí-las de forma positiva e eficiente para a empresa.

Não basta simplesmente coletar dados. As