trabalho

RESUMO
O objetivo principal do presente estudo é a análise da relação entre as variáveis do composto varejista (e seus respectivos atributos) e a satisfação do consumidor em supermercados. Partindo de referencial teórico e pesquisa qualitativa foi desenvolvido um instrumento de coleta de dados contendo 22 questões relativas ao composto varejista e um indicador da satisfação global do consumidor; foram também coletados dados sócio-econômicos e demográficos da amostra. Os resultados deste estudo indicam que as variáveis do composto varejista (Produto, Promoção, Preço, Pessoal e Apresentação) possuem forte (e significativa) relação com a satisfação do consumidor em supermercados. Apesar da forte relação entre as variáveis do composto varejista e a satisfação do consumidor, utilizando-se de análise de regressão linear, verificou-se que apenas três das variáveis do composto varejista (Produto, Preço e Apresentação) contribuem para a maximização da explicação da variável satisfação global do consumidor. Por fim, a análise indica que apenas a variável idade possibilitou a diferenciação entre grupos de consumidores.
Palavras-Chave: Satisfação. Composto varejista. Supermercados.1. INTRODUÇÃO
O sucesso de qualquer empresa depende fundamentalmente do entendimento de como satisfazer melhor seus consumidores do que seus concorrentes (MCGOLDRICK, 1990; OLIVER, 1997; FERREL et al., 2000; KOTLER, 2000). O estudo da satisfação do consumidor mostra-se fundamental principalmente em setores caracterizados pela intensa competição. Entre os fatores que causam o aumento da competição pode-se destacar a globalização das empresas, a crescente estabilidade das transações monetárias e avanços em transportes, comunicação e tecnologias da informação (AMIRANI e GATES, 1993; KOO,
2003).
No Brasil, o aumento da competição em diversos setores e o conseqüente interesse pela satisfação do consumidor ganhou importância a partir da década de 1990 principalmente devido à abertura da economia e a