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Fidelização de clientes

Fonte: Site Editor Chefe – atualizada 20-09-2013
O que é fidelização?
De acordo com o Dicionário Online de Português, fidelização significa: ”Publicidade. Técnica de Marketing que busca obter a fidelidade do cliente para usar alguns produtos de marcas específicas, serviços etc.” (Site Dicio, atualizado em 20/09/2013).
De acordo com Bogmann (2002, p. 21), para entendermos fidelização de uma forma empresarial, o cliente fiel é aquele que está sempre envolvido com a empresa, não muda seu fornecedor e tem um uso frequente da marca ou serviço prestado por determinada empresa.
Fidelizar cliente é parte de um processo do marketing de relacionamento. Pois se preocupa com os desejos de um cliente interno, com isso é observado a qualidade do serviço prestado ou do produto oferecido. O pós-marketing tem um fator muito importante de entrar nesse processo, fazendo assim com que o cliente externo se torne cada vez mais fiel.

Técnicas de fidelização
Segundo Bogmann (2002, p. 84), algumas técnicas devem ser levadas em conta na hora de fidelizar um cliente.
A empresa deve saber como é sua posição no mercado, como andam seus produtos e serviços neste mercado competitivo. Quais são seus diferenciais, sua distribuição da rentabilidade e principalmente o perfil dos clientes mais rentáveis.
O cliente deve ser leal à loja e à marca oferecida.
Processo de comunicação com o cliente é fundamental, podem ser através de visitas, cartas, feedback, etc.
O envolvimento com o cliente deve ter início no momento em que o mesmo entra em contato com a empresa para adquirir seus produtos/serviços. Temos como exemplo um cliente de companhia aera.

1. “O cliente telefona à companhia aérea pedindo informações;
2. O cliente reserva uma passagem com o representante da companhia;
3. O cliente chega ao balcão da companhia do aeroporto;
4. O cliente espera na fila;
5. O funcionário processa o bilhete