Trabalho Indicadores De Desempenho

Data: 22/05/2015
Nomes: Franciele Cristina, Lucas Barcelos, Manuela Bobadilla, Morgana Moraes

INDICADORES DE DESEMPENHO
A - Satisfação dos clientes:
Normalmente tal índice de desempenho é definido com base em medições numéricas. Por exemplo, o índice de reclamações de clientes pode ser definido como:
Índice de reclamações % = número de reclamações de cliente total de pedidos emitidos

Exemplo 1
Se a empresa tem 4 reclamações, e neste dia foram gerados 10 pedidos, significa que o índice de reclamações é de 0,4, que equivale a 40% dos pedidos com erro, logo podemos perceber que devemos criar uma medida estratégica para que a empresa não perca seus clientes, e possam satisfazer as expectativas dos mesmos.
É fácil verificar que tanto o Número de Reclamações quanto o Número de Pedidos são características numéricas e basta encontrar meios de contá-las da forma mais fácil e automática possível.

Exemplo 2
Ao ligamos a alguma central e depois do atendimento o atendente pedi para o avaliar, discado uma nota de 1 a 5, considerando 1 insatisfeito e 5 muito satisfeito. Ao final do dia, podemos captar esses votos e fazer uma média por funcionário ou total.
Total de ligações do funcionário 1 = 10
5 votos = Número 3
4 votos = Número 5
1voto = Número 1
Total de ligações do funcionário 2 =10
7 votos = 5
3 votos = 3
Podemos então perceber que o funcionário 2 satisfez mais os seus clientes (70% muito satisfeitos e 30% satisfeitos), do que o funcionário 1 (40% muito satisfeitos, 50% satisfeitos e 10% insatisfeitos).

B - Resultados financeiros:
Dentro da análise financeira de uma empresa esta é a etapa mais importante: o cálculo e o estudo dos índices de desempenho, fornecendo ao gestor informações que permitem realizar o acompanhamento da situação financeira e econômica da empresa em qualquer momento.
Por meio destes indicadores financeiros é possível tomar as decisões gerenciais necessárias, visando corrigir erros que estão