Trabalho de gestão de operações e serviços

XEROX DO BRASIL

O setor de vem assumindo grande importância na economia mundial, tendo se tornado o setor de maior participação. Devido a este crescimento do setor, as empresas estão em busca de novas estratégias com o objetivo de alcançar novas oportunidades no setor de serviços. Neste contexto, a área de Marketing tem recebido especial atenção, principalmente no que diz respeito à capacitação de profissionais desta área, para que estes auxiliem gerentes e diretores na elaboração de técnicas e estratégias para tomadas de decisão no setor de Marketing de Serviços. Devido ao fato de o setor de serviços possuir características de intangibilidade e complexidade, as empresas voltadas para este setor possuem deficiências no que diz respeito ao planejamento de estratégias que tratem de objetivos qualitativos de quantitativos. Assim, devido às falhas no planejamento estratégico no setor de Marketing de Serviços, o artigo tem como objetivo propor um modelo estruturado que auxilie os gestores na tomada de decisão e formulação de estratégias para este setor. Mas, para o bom funcionamento e estruturação do modelo proposto devem-se seguir algumas etapas que são fundamentais para o atingimento dos objetivos da organização: definir o problema, selecionar os objetivos e critérios fundamentais e identificar as alternativas mais adequadas para a solução do problema. A aplicação de um modelo estratégico tem como objetivo o exercício da tomada de decisões, sendo esta realizada em grupo, para que haja uma interação de objetivos e pontos de vistas. E, também, atender não somente aos interesses das empresas, como também, as expectativas do mercado consumidor. O modelo proposto foi aplicado em uma empresa de prestação de serviços, a Xerox do Brasil. Inicialmente este estudo de caso foi focado nos produtos de pré e pós-impressão, que são utilizados, principalmente, para a produção e impressão de documentos. Devido ao aumento do leque de