TMK TREINAMENTO

TREINAMENTO PARA
OPERADORES DE TELEMARKETING

FOCO: BOM ATENDIMENTO – PARTE 1 (OPERADOR)

Por : Leoni Aguiar

O QUE É TELEMARKETING?
Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone.
“È toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas telemática e múltipla mídia, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing.”
Características:
1.
2.
3.
4.
5.

Interatividade
Flexibilidade
Planejamento
Foco
COMODIDADE, VELOCIDADE E CUSTO.

Por : Leoni Aguiar

O poder de um bom atendimento

Por : Leoni Aguiar

ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Toda ligação é importante, lembre-se que ao telefone VOCÊ é a EMPRESA.
Use o Script inicial para fornecer os dados básicos a quem ligou. (Nome, empresa, e principalmente Bom dia, Boa Tarde ou Boa Noite).
Sorriso na Voz – não esqueça: VOCÊ é a primeira impressão da EMPRESA, além de quebrar o gelo ou o mau humor do cliente.
Clareza na ligação – pronuncie corretamente as palavras e deixe o telefone mais próximo “boca”, mas cuidado para NÃO deixar com ruídos (fala abafada).
Cuidado com vícios de linguagem, gerundismo e elimine o CHICLETE na ligação.
O tratamento ao cliente é primordial: Senhor, Senhora são os mais adequados.
Seja Educado. Ex.: Por favor e Obrigado (cai bem) e evite Intimidades.
Quem ligou é que desliga o telefone primeiro. Nunca desligue antes do cliente.
Por : Leoni Aguiar

ERROS QUE NÃO PODEM ACONTECER AO TELEFONE

Gírias Ex.: Pow véi, tipo assim, mano, ...
Expressões repetitivas, condicionais e íntimas.
Expressões negativas. Ex.: Não tem, Não sei, ...
Expressões agressivas ou impulsivas. Ex.: Vai se f....
“ Um segundo só!” – Já passou...

“ Por favor ligue daqui a pouco.”
Criticar o trabalho do outro colega ou da própria empresa.

Por : Leoni Aguiar

FALANDO CORRETAMENTE

1. Use o tom correto
2. Procure falar pausadamente
3. Use a variação da voz
4. Procure ter boa dicção

5. Use as palavras corretamente
6. Use o