Teste

[pic] Estudo de Caso de Gestão de Serviços

A organização Infoware S/A. é uma empresa do ramo de Tecnologia da Informação que desenvolve sistemas de integração dos processos empresariais (Enterprise Resource Planning) para centenas de clientes através de sua equipe de funcionários lotados no departamento de informática. A empresa está em franco crescimento e aumentando significativamente o número de clientes, pois seu software em questões de custo é o mais barato do mercado. Este fato positivo também está trazendo diversos problemas devido sua estrutura de atendimento com muitos clientes reclamando da demora na solução de problemas e envolvimento de muitas pessoas da área de TI, como se fosse uma transferência dos problemas que muitas vezes demoram muito para ser solucionados, quando não são recorrentes. A empresa tem poucos funcionários na área de TI e o atendimento é feito pela secretaria do departamento que repassa as solicitações dos clientes, segundo seu feeling do que está acontecendo. Conforme ela vai transferindo as ligações os funcionários interrompem as tarefas de desenvolvimento de softwares para dar suporte ao cliente. Devido ao rápido crescimento não há uma equipe designada para o trabalho de suporte aos clientes e todos tentam na maior boa vontade atender as solicitações ou passar as informações solicitadas. A diretoria da empresa anda muito preocupada com o número crescente de reclamações e falta de atendimento aos clientes e solicitou a empresa de consultoria de TI SQPware um estudo e uma solução para os problemas. Você é o representante da SQPware designado para elaborar um novo esquema de trabalho, definindo o que é necessário para que a Infoware possa atender aos serviços com rapidez e qualidade. Você deve sugerir todos os procedimentos, equipes de trabalho, aspectos físicos, estrutura de atendimento, perfil dos funcionários nas tarefas de atendimento, recursos e o que for necessário para resolver a situação.