Tecnologia da informação

FACULDADE JOAQUIM NABUCO CURSO TECNÓLOGO EM LOGÍSTICA

FABIANA DE SÁ LEITÃO OLIVEIRA

RELATÓRIO SOBRE CRM E ERP

PAULISTA, 05/05/2013

FACULDADE JOAQUIM NABUCO CURSO TECNÓLOGO EM LOGÍSTICA

RELATÓRIO SOBRE CRM E ERP

Relatório apresentado ao professor de informática e tecnologia na gestão da cadeia de suprimento.

FABIANA DE SÁ LEITÃO OLIVEIRA

RELATÓRIO SOBRE CRM E ERP DISCIPLINA: Informática e tecnologia na gestão da cadeia de suprimento PROFESSOR: José Luís CRM é a abreviação de Customer Relationship Management, que traduzindo significa gerencia do relacionamento com os clientes. A ferramenta CRM serve para gerar lucro a través da eliminação de desperdícios com despesas de markenting e do desenvolvimento da lealdade dos clientes, fazendo com que cada interação com eles sejam mais eficaz e eficiente. Como exemplo de sucesso podemos falar da perdigão; com a implantação do CRM a perdigão adquiriu mais agilidade para a solução de problemas e já obteve uma redução de 30 em média no tempo de resposta ás reclamações de clientes e consumidores.Podemos citar três estágios evolutivos do CRM:O CRM operacional trata da automação dos processos de relacionamento. É onde hoje a maioria das empresas está focada. Envolve o back office como o gerenciamento de pedidos, produção, gerência de cadeia de fornecimento e sistemas legados, o front office pela automação de vendas, de marketing e de atendimento e ainda o sistema móvel de vendas e o atendimento em campo. CRM Colaborativo é toda a interação com o cliente através de contato por voz, conferências e conferências via web, e-mail, gerenciamento de respostas, fax, cartas e interação direta (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais). Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre a interação entre ele e a empresa. É fundamental que esses pontos de contato estejam preparados para interagir com o cliente e transmitir as informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional e o CRM