Tcc administração puc campinas

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE CAMPINAS
CENTRO DE ECONOMIA E ADMINISTRAÇÃO – CEA
FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ELAINE APARECIDA MONTEIRO

AS VANTAGENS COMPETITIVAS ALCANÇADAS COM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR.

Campinas, SP

2007

ELAINE APARECIDA MONTEIRO
R.A. 04270674

AS VANTAGENS COMPETITIVAS ALCANÇADAS COM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR.

Estágio Supervisionado a ser desenvolvido no Curso de Administração da Faculdade de Administração da PUC-Campinas, com requisito para obter o grau de bacharel em Administração sob orientação do Professor Fernando Borges.

Campinas, SP
2007
SÚMARIO

APRESENTAÇÃO 4
DEFINIÇÃO DO PROBLEMA OU OPORTUNIDADE 5
1.2 Caracterização da Organização e seu ambiente 5
1.3 Caracterização do Ambiente – Análise SWOT 8
1.4 Situação Problemática ou oportunidade 9
1.5 Objetivos 10 1.5.2 Objetivo Geral 10 1.5.3 Objetivos Específicos 10
1.6 Justificativa 10 1.6.1 Oportunidade do projeto 10 1.6.2 Viabilidade do projeto 11 1.6.3 Importância do projeto 11
2 REVISÃO DA LITERATURA 12
2.2 MARKETING 12 2.2.2 Mercado Consumidor 13 2.2.3 Marketing de Serviços 14 2.2.4 Marketing de relacionamento 16
2.3 SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR 18 2.3.2 Serviço de Atendimento ao Consumidor 18 2.3.3 Gestão Operacional de uma Central de Atendimento 23 2.3.4 Gestão de Pessoas em uma Central de Atendimento 24 2.3.5 Vantagem Competitiva de uma Central de Atendimento 25
2.4 QUALIDADE 27 2.4.2 Critérios de Avaliação 27 2.4.3 Lacunas na qualidade do serviço 28 2.4.4 Expectativa 31 2.4.5 Valor para o consumidor 33 2.4.6 Satisfação 34
3 METODOLOGIA 35
3.1 Tipo de pesquisa quanto aos fins 35
3.2 Tipo de pesquisa quanto aos meios 35
3.3 Técnicas de coleta de dados 35