Sla(service level agreement)

SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT):
A QUALIDADE DA GESTÃO DE SERVIÇOS DE T.I.

Karyna R. M. Martins, Unisantos, [e-mail]

Resumo
A Gestão de Qualidade foi bastante popular entre os anos de 1980 e 1990 nos países ocidentais e vem, nos últimos anos, sendo preterida em favor de novas técnicas e modismos de gestão. Com isso, este artigo demonstra a viabilidade da implantação de um processo contínuo de avaliação de qualidade de serviços em empresas brasileiras, apresentando a abordagem do SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviços, uma ferramenta de gestão de contratos que estabelece regras e garantias para que um acordo comercial obtenha os melhores resultados de qualidade.
Palavras-chave: Qualidade de Serviços, SLA, Nível de Serviço.

Abstract
The Quality Management was very popular between the years 1980 and 1990 in western countries and has in recent years, being tilted in favor of new techniques and management fads. Therefore, this article demonstrates the feasibility of installing a continuous process of assessing quality of services to companies in Brazil, with the approach of the SLA (Service Level Agreement), a contract management tool that provides rules and guarantees for a commercial agreement to obtain the best quality results.

Key words: Quality Management, SLA, Level Service.

1. Introdução e Objetivos
Na gestão de serviços de TI é fundamental abordar a forma do SLA que é um documento contratual aditivo, que estabelece os relacionamentos entre as partes, dispondo essencialmente sobre aquilo que não foi convencionado no contrato original, é um nível de confiança ou garantia em relação à qualidade de serviço entregue pelo prestador para cada um dos serviços existentes.
O Acordo de Nível de Serviços é utilizado para apontar e estabelecer níveis mínimos de qualidade nos serviços e pode ser estabelecido entra a empresa prestadora de serviços de TI e seus clientes ou entre seus fornecedores. Para cada