Projeto pim

Um Modelo para Acordo de Nível de Serviço em TI
Silvia Bogéa Gomes, Ricardo de Almeida Falbo, Crediné Silva de Menezes Mestrado em Informática – Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) Av. Fernando Ferrari s/n, Campus de Goiabeiras – 29.060-900 – Vitória – ES – Brasil silvia.bogea@{cvrd.com.br,gmail.com}, {falbo,credine}@inf.ufes.br

Abstract. Service level agreements are being considered by the companies as a practicable alternative to solve problems originated from outsourcing. This work presents a study about solutions adopted in Information Technology and proposes a generic model for specifying service level agreement in this area. This model applicability is tested in a conception of a specific model for service level agreement in the database management area. Resumo. A contratação por acordos de nível de serviço está sendo vista pelas empresas como uma alternativa viável para solucionar os problemas decorrentes da terceirização. Este trabalho apresenta um estudo sobre soluções adotadas no ramo de Tecnologia da Informação (TI) e propõe um modelo genérico para especificar acordos de nível de serviço nessa área. A aplicabilidade do modelo é experimentada na elaboração de um modelo específico para acordos de nível de serviço na área de administração de banco de dados.

1. Introdução
O mundo de negócios atual vem exigindo das empresas adaptações rápidas e contínuas para sua sobrevivência e crescimento. Isto fica claro principalmente na necessidade crescente de redirecionar recursos profissionais escassos, obter maior controle, focar a organização nos principais negócios e reduzir custos de investimentos. Neste cenário, uma prática cada vez mais usada é fazer as áreas da empresa funcionarem como unidades de negócio autônomas [NEXTSLM, 2001]. Isto significa que cada área é responsável por gerir seu próprio orçamento e por prover bens e serviços para clientes internos, ou algumas vezes externos, tal como os próprios negócios provêem bens ou serviços para