SLA - Acordo de Nível de Serviço

ALBERTO SIERPINSKI
DAIANE DE FREITAS MONTEITRO
ELIZA MARIA ECKSTEIN
GABRIELLI OLIVEIRA
MARLON BERTUOL

Acordo de Nível de Serviço

CASCAVEL,
2014

1. Conceito:
O Acordo de Nível de Serviço ou SLA, do inglês Service Level Agreement é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente interno, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
O Acordo de Nível de Serviço faz parte dos instrumentos de gestão de serviço, sendo contratos entre partes, fornecedores e clientes, que especificam os serviços a serem executados e também os padrões que devem ser atendidos para a aceitação dos mesmos.
Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20000-1, esse documento deve ser acordado entre os requisitantes ou interessados em um determinado serviço de TI e o responsável pelos serviços de TI da organização, e deve ser revisado periodicamente para certificar-se de que continua adequado ao atendimento das necessidades de negócio da organização.
No Brasil, aproximadamente 59% das empresas adotam o conceito de SLA para a garantia do nível de serviços em TI. Diferente dos Estados Unidos, que em uma pesquisa realizada pela Price waterhouse Coopers revelou que 85% das empresas já utilizam uma ferramenta para gestão automatizada de Service Level Agreement. A expectativa é que esta mesma tendência se repita no Brasil, com a adoção de SLAs pelas grandes operadoras do setor.

O acordo tem por objetivo:
Identificar e definir as necessidades do cliente;
Proporcionar uma melhor compreensão dos objetivos do Serviço;
Simplificar o entendimento do serviço;
Reduzir as áreas de conflito;
Incentivar diálogo em caso de litígios;
Eliminar as expectativas não compatíveis com o serviço especificado.
O SLA também auxilia em pontos como:
Desempenho;
Controle e relatórios de GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS;
Conformidade Legal;
Resolução de Conflitos;
Deveres e