SISTEMA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

7ª O SISTEMA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

O sistema necessita de objetivos bem definidos. Ele contém também um processo de transformação, responsável por converter entradas (recursos) em saídas específicas. Possui, ainda, um sistema de controle, responsável por ajustes no processo que visem garantir que as saídas ou resultados sejam os esperados. Flutuações aleatórias como, por exemplo, atraso de fornecedores, quebra de equipamentos e rotatividade de mão-de-obra fazem com que os resultados produzidos possam estar fora das especificações, tornando a função de controle essencial.

O nível de contato que uma empresa de serviço pretende ter com seus clientes é um fator maior na definição do sistema total de serviço, que inclui três subsistemas superpostos que são:
1- Operações de serviços: momento que são processados os insumos e criados os elementos do produto do serviço. A função de operações é o coração ou a função central da maioria das organizações. É a função que provê produtos ou serviços aos clientes, envolvendo, planejamento, controle e melhoria do sistema. A função de operações estabelece interfaces com diversos outros subsistemas, necessários ao funcionamento da empresa.
2- Entrega de serviços: Momento em que se dá a reunião final desses elementos e o produto do serviço é entregue ao cliente.
3- Marketing de serviços: abarca todos os pontos de contato com os clientes, entre os quais propaganda, faturamento e pesquisa de mercado.
Partes destes sistemas são visíveis aos clientes, outras partes são ocultas no que às vezes é chamada de “base técnica” e o cliente pode nem saber que existem.

A ATIVIDADE DE SERVIÇOS COMO UM SISTEMA

1- Sistema de operações de serviços: Como em uma peça de teatro, os componentes visíveis das operações de serviços podem ser divididos entre os relativos aos atores (ou pessoal de serviços) e os relativos ao cenário (ou