Serviços

Centro Universitário de Brasília – UniCeub
Curso de Administração Período Matutino
Disciplina: Administração Mercadológica
Aluna : Ana Luísa Menezes Barbosa Professor : Carlos Augusto
SERVIÇOS
O presente trabalho tem o intuito de prover o leitor com informações a respeito de gerenciamento de serviços, que podem ser entendidos como qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada (KOTLER). Ou ainda, de acordo com Ramaswami, serviço pode se entendido como: “as transações de negócios que acontecem entre um provedor (prestador de serviço) e um receptor (cliente) a fim de produzir um resultado que satisfaça o receptor.” Os mix de serviços são divididos em cinco diferentes categorias com gradações da incidência de serviços e produtos. São elas:
• Bem Tangível: é o produto que tem alto nível de qualidade pesquisável. Qualidade pesquisável significa que suas características são passíveis de avaliação antes mesmo que a compra seja efetuada. Aqui cabe lembrar que não existe um bem 100% livre de serviços.
• Bem Tangível associado a serviço: É aquele bem que, como forma de agregar valor, tem um serviço(secundário) associado a ele. Quanto mais sofisticação há no produto, maior a sua dependência da qualidade dos serviços disponíveis ao consumidorc(showrooms, serviços de entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação de instalação e garantias). Aqui as qualidades pesquisáveis e experimentáveis são consideradas, sendo estas últimas características que podem ser avaliadas apenas após a compra efetuada.
• Híbrida: A oferta consiste em bens tanto quanto serviços, como em restaurantes. Aqui já é maior o nível de qualidades experimentáveis, e este se sobrepõe `as pesquisáveis.
• Serviço (essencial) associado a serviços ou bens: Serviços principais que