Serviço

O que é Serviço? É um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. O desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção.Existem duas outras funções importantes relacionadas a adm. de serviço sendo elas: as operações de serviço e a administração de recursos humanos. Ao discutir estratégias para comercializar produtos industrializados, os profissionais de marketing normalmente consideram quatro elementos estratégicos (produto,preço,praça,promoção ou comunicação). Mas a natureza dos serviços, envolve aspectos como envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, exige a inclusão de outros elementos estratégicos.
Para enfrentar esse desafio, utilizaremos o modelo dos 8’Ps da Adm. Integrada de serviços, que destaca 8 variáveis de decisão para os gerentes de organizações de serviço.1- Elementos do produto - devem selecionar as características do produto principal(bem ou serviço) e o pacote de elementos suplementares que o envolvem, com relação aos benefícios desejados pelos clientes e ao grau de desempenho dos produtos concorrentes.2- Lugar e tempo: a entrega de elementos do produto para os clientes envolve decisões sobre o lugar e o tempo da entrega pode envolver canais de distribuição física ou eletrônica (ou ambos), dependendo da natureza do serviço que esta sendo fornecido. 3- Processo – a criação e a entrega de elementos do produto aos clientes exigem o projeto e implementação de processos eficazes. O processo descreve o método e a sequência dos sistemas operacionais de serviços. 4- Produtividade e qualidade – nenhuma empresa de serviços deve analisar estes itens separadamente. A produtividade melhorada é essencial para manter os custos sob controle.Qualidade do serviço, tal como definida pelos clientes, é essencial à diferenciação do produto e para aumentar a fidelidade do cliente.5- Pessoas- dependem de interação direta e pessoal entre os clientes e os funcionários de uma