Serviços Ruins - Rio de Janeiro

Prova : “Um Rio de serviços ruins”
R: Eu percebo no Rio de Janeiro uma desorganização generalizada em seus serviços. Podemos detectar isso não só nos primeiros níveis de contato com o cliente, mas também nos níveis gerenciais e de alta direção. Me parece que há uma incapacitação ou uma resistência as áreas que dediquem seus esforços a satisfação do cliente, quando essas áreas existem. As empresas aparentam ser mal direcionadas em sua maioria, não identificando valores e princípios básicos que norteariam as estratégias e os colaboradores. Em alguns casos podemos perceber claramente que não há um foco na satisfação do cliente e sim na venda ou no produto ao qual o serviço está agregado.
Quando há um afastamento do cliente, suas demandas e desejos do serviço que a empresa decide estrategicamente fazer, começa a haver alguns gaps ao longo dos processos. Tendo em vista essa falta de treinamento, preparo ou preocupação dos colaboradores, percebemos o resultado desse descaso no final do processo quando há uma “hora da verdade”. Nesse momento de consumo do serviço é que todas as falhas ao longo do processo se concretizam em um péssimo serviço.
Eu concordo em parte com o autor quando o mesmo declara uma acomodação por parte dos cariocas, acabamos criando um tipo de acomodação sensorial para que essas falhas nos serviços não nos afetem tanto quanto a uma pessoa que está acostumada com bons serviços. Acabamos criando uma cultura onde é normal ou aceitável esperar 3 horas em um fila de restaurante sem a menor previsão de horário de entrada ou mesmo aceitar a entrega de um produto ao longo do dia ao invés de em um horário pré-determinado. Porém em alguns casos também nos vemos refém de certa empresa ou segmento, a medida que não há uma opção que consiga prestar um serviço adequado. Acabamos tendo que optar por algum serviço mesmo sabendo que ele possivelmente não estará de acordo com suas expectativas, damos enfim um salto no escuro com esperança de que sejamos minimamente