Satisfação do clieente

A Satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados por um organismo de Inspeção veicular.
Paulo Egydio Rossi* Sérgio Pereira Braga** Resumo Este estudo objetivou a avaliação do nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados por um organismo de inspeção viária, localizado na cidade Guarulhos, Estado de São Paulo. O instrumento utilizado composto de 11 (onze) assertivas, buscou avaliar 03 (três) dimensões relacionadas à satisfação na prestação de serviços: apresentação, fidelidade e atendimento. Os dados coletados foram tratados segundo o método multivariado de análise fatorial e as dimensões do instrumento foram reagrupadas em fatores, considerando-se como válidos aqueles que apresentaram eingenvalue maior ou igual a 1,0. Como resultados, observamos que a dimensão Apresentação agrupou as assertivas relativas à clareza e objetividade das informações; relativas à apresentação e cortesia e ao ambiente das instalações. A dimensão fidelidade, por sua vez, reuniu as assertivas que indagaram aos respondentes se recomendariam os serviços da empresa pesquisada e os utilizaria novamente. Por fim, a terceira e última dimensão – Atendimento, englobaram as assertivas relacionadas ao preço dos serviços, prazo de atendimento na recepção e soluções apresentadas para os problemas. As demais assertivas foram desconsideradas, pois permaneceram sozinhas. Palavras-chave: satisfação na prestação de serviços: inspeção veicular, fidelidade, apresentação e atendimento. Abstract This study it objectified the evaluation of the level of satisfaction of the customers in relation to the services given for an organism of road inspection, located in the Guarulhos city, State of São Paulo. The instrument used composed of 11 (eleven) assertive ones, searched to evaluate 03 (three) dimensions related to the satisfaction in the rendering of services: presentation, allegiance and attendance. The collected data had been dealt with method according to multivaried factorial