Serviço de atendimento ao consumidor da operadoratim de telefonia celular

1 OBJETIVO GERAL

Este projeto aborda os fatores que influenciam a qualidade percebida nos serviços de telefonia móvel celular, o objetivo geral é pesquisar e analisar o grau de satisfação dos usuários de telefonia móvel celular, em relação a sua aceitação frente a este novo serviço oferecido pela operadora.
Dessa forma, busca-se identificar os fatores, contributivos e restritivos, capazes de influenciar o comportamento deste cliente na utilização de serviços oferecido via telefone móvel celular uma vez que as empresas pretendem estabelecer uma relação de fidelidade com seus clientes, direcionando informações personalizadas para cada um destes clientes.
Para este trabalho foi pesquisados os seguintes objetivos:
1 – Realizar uma pesquisa bibliográfica sobre o mercado de telefonia celular, bem como sobre os serviços prestados pelas operadoras deste mercado;
2 – Realizar uma pesquisa bibliográfica sobre o comportamento do consumidor e satisfação do consumidor;
3 – Realizar uma pesquisa com levantamento de dados primários sobre a satisfação do consumidor em relação aos serviços de telefonia celular.
4 – Identificar pontos de maior satisfação ou insatisfação com relação aos serviços de telefonia celular, bem como pontos para aprimoramento destes serviços.

2 OBJETIVO ESPECÍFICO

- Discutir a Importância da qualidade e excelência no atendimento ao cliente;
- Levantar o Perfil e o nível de satisfação dos clientes da operadora Tim em São Paulo;
- Identificar os pontos positivos e negativos e , propor a implementação de melhorias junto aos gestores.

3 JUSTIFICATIVA

Este projeto irá abordar o uso do telefone celular como mais uma mídia de comunicação entre consumidores e empresas, e analisará, também, a satisfação dos usuários de telefonia móvel, frente aos serviços oferecidos pela operadora Tim. Para tanto, se faz necessário observar os provedores de serviços de telecomunicações e verificar como estão lidando com a expectativa dos clientes em um