satisfacao

1.Nota introdutória
O presente trabalho aborda sobre o comportamento do consumidor dos serviços prestados pelas Linhas Aéreas de Moçambique – LAM, mais concretamente sobre a satisfação dos consumidores em relação ao cumprimento de horário de vôos domésticos. Este projecto é apresentado no âmbito da cadeira de Metodologia de Pesquisa e de Trabalhos Científicos como um requisito para a obtenção do grau de Licenciatura em Psicologia Organizacional.

1.1.Área: Pessoa
1.2.Tema: A satisfação do consumidor
2. Objecto de Estudo
A presente pesquisa tem como objecto de estudo a satisfação do consumidor dos serviços de prestados pelas Linhas Aéreas de Moçambique, na área de horário de voos domésticos.
É sabido que nos dias de hoje é muito importante para as empresas manter os consumidores satisfeitos e que esta constitui uma das melhores tácticas de defesa contra a concorrência, tornando a praticamente invencível no mercado.
No entanto tem se observando alterações repentinas e constantes de horário de voos domésticos das Linhas Aéreas de Moçambique, o que resulta na insatisfação frequentes dos consumidores. Portanto, a partir daí surge a necessidade de realizar uma pesquisa para satisfazer a curiosidade da satisfação dos consumidores dos serviços prestados por esta empresa.

3. ABORDAGEM TEÓRICA
3.1. Conceitualização
Em seguida são apresentados os conceitos dos pontos chaves que orientaram a pesquisa nomeadamente a satisfação, o consumidor e a satisfação do consumidor.
Satisfação
Em sua tese Sousa (2007:10) considera a satisfação como um termo complexo e um conceito difícil. De acordo com Evrard (1993) e Aurier e Evrard (1998), a satisfação corresponde a um estado psicológico relativo, posterior à compra/aquisição.

Consumidor
Na óptica de Churchill (2005) consumidores são pessoas que compram bens ou serviços para si mesmas ou para outros , e não para revendê-los ou usá-los como insumos.
Satisfação do consumidor
Segundo Vavra