Riscos De Ouvir O Cliente

ARC 2 bimestre 2013







Compreender os riscos inerentes ao processo de comunicação (ouvir) dos clientes é de suma importância para as organizações pois podem ajudar a evitar vários problemas de ordem operacional.
Entender que os clientes nem sempre sabem o que querem e, que os valores e requisitos mudam com o tempo são formas de auxiliar as organizações a serem mais voltadas para os clientes, oferecendo, portanto, soluções que melhor os atenda.









Estudar os riscos ao ouvir os clientes nos remete a seguinte indagação: ‘Os clientes sabem o que querem?’
Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta.
Quando os clientes não estão certos do que realizar
(comprar – consumir) algumas dificuldades podem surgir, como por exemplo, podem desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou de repúdio sobre algo ou alguém (marca, produto, empresa-lugar, funcionário). Para as organizações, quando mais riscos como este forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos.
Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida pela maioria das pessoas que atende como comprometida com o sucesso de seus clientes.










Em “Competindo pelo futuro” Hamel & Prahalad
(1995), são críticos quanto a idéia de se ouvir clientes. Para eles os clientes não sabem identificar aquilo que necessitam, motivo pelo qual eles consideram que as empresas devem buscar se antecipar às necessidades dos clientes, ao invés de atender suas necessidades articuladas.
Para tais autores, existem três tipos de empresas:
· As que tentam levar os clientes para onde eles não querem ir.
· As que escutam os seus clientes e respondem às suas necessidades articuladas.
· As empresas que levam os clientes para onde eles querem ir, mas ainda não sabem disso.



No terceiro tipo estão as empresas que criam o futuro. Elas fazem mais do que satisfazer os clientes; elas os
surpreendem