trabalho

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Módulo 10 – RISCOS AO OUVIR OS CLIENTES

Objetivo:

Ao final desta aula, você estará capacitado a discutir os riscos na atividade de ouvir os clientes para quaisquer tipos de organizações. Sensibilizar-se para a importância de ouvir os clientes, especialmente no tocante a suas necessidades reais e declaradas.

Síntese:

Compreender os riscos inerentes ao processo de comunicação, (ouvir) os clientes, é de suma importância para as organizações, pois pode evitar vários problemas de ordem operacional. Entender que os clientes nem sempre sabem o que querem e que os valores e requisitos mudam com o tempo, são formas de auxiliar as organizações a serem mais voltadas para os clientes, oferecendo, portanto, soluções que melhor os atenda.

11.1 Os Clientes Sabem o que Querem

Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: os clientes sabem o que querem?’ Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por exemplo, podem desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (marca, produto, empresa-lugar, funcionário).

Para as organizações, quanto mais riscos como este forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes.

11.2 Mais do que Voltado para o Cliente

No livro “Competindo pelo futuro: estratégias inovadoras para obter o controle do seu setor e criar os mercados de amanhã”, Hamel & Prahalad (1995) são críticos quanto à idéia de ouvir clientes. Para eles, os clientes não sabem identificar aquilo de que necessitam, motivo pelo qual eles consideram que as empresas devem buscar antecipar-se às