Resumo Cap 12

CAP.: 12
As empresas estão constantemente tentando diferenciar sua oferta ao mercado da de deus concorrentes. Quando essas ofertas obtém sucesso, são prontamente copiadas. Por isso as empresas tem que se renovar varias vezes durante o ciclo de um produto, sempre para diferenciar e trazer vantagens aos clientes perante a concorrência.

1- Definição do modelo de valores para o cliente: todos os fatores de produtos e serviços que podem influenciar a percepção de valor do cliente.
2- Estabelecimento da hierarquia de valores para o cliente:
- Básico: O que é oferecido ao cliente(principal serviço)
- Esperado: O que é oferecido para chegar a hierarquia básica
- Desejado: O que é desejado pelo cliente
- Inesperado: O que difere da concorrência
3- Decisão sobre o pacote de valores para os clientes: experiências e resultados desenvolvidos para superar a concorrência.

Diferenciação: ato de desenvolver diferenças significativas entre o seu produto/serviço e o da concorrência.
O BCG definiu quatro tipos de setores com base nas vantagens competitivas disponíveis e no tamanho.
- Setor de Volume: é aquele no qual as empresas podem obter poucas mas grandes vantagens competitivas. Ex: Equipamentos de construção.
- Setor estagnado: há poucas vantagens competitivas, e as que existem sao pequenas. Ex: setor siderúrgico, difícil diminuição do custo de fabricação
- Setor fragmentado: aquele em que empresas encontram muitas oportunidades para diferenciação, mas todas elas são pequenas em relação a vantagem competitiva. Ex: Restaurante.
- Setor especializado: as empresas tem muitas oportunidades de diferenciação, e todas elas tem um alto retorno.

Diferenciação de produtos:
- Forma – tamanho, formato, estrutura física. Ex: Varias Tvs em casa
- Características - Caract. distintas que complementam a função básica.
- Customização – Em massa. Ex: Bem Casado para festas.
- Qualidade e desempenho – O melhor é meu.
-Qualidade de conformidade – Eu sempre faço igual, na