Resumo artigo canais de atendimento

Artigo: Consequências do Uso de Diferentes Canais de Atendimento: uma análise comparativa das relações entre satisfação, valor e lealdade entre clientes de dois setores de serviços.
Autoria: Vinícius Sittoni Brasil
RESUMO

O artigo tem como plano de fundo o Sistema de Entrega de Serviço (SES), fator fundamental para uma boa relação entre empresas e clientes. Com o avanço tecnológico o serviço pode ser entregue de diferentes formas, por isso é chamado de sistema com múltiplos canais de atendimento. Pode-se perceber o resultado do atendimento pelo modo como o cliente interage com o serviço e pela forma de contato entre cliente e organização. Para isso são utilizados fatores, como valor percebido, satisfação e lealdade do cliente. Tendo como base que “valor” é a comparação entre aquilo que é recebido (benefícios percebidos) e os custos associados a tais benefícios. “Satisfação” refere-se aos julgamentos do consumidor quanto ao atendimento de suas expectativas. E “lealdade” comprometimento no sentido de recomprar um produto/serviço, manter ou intensificar o relacionamento com a empresa ao longo do tempo, independente de influências externas. De acordo com estudos recentes, alguns clientes possuem certa resistência aos sistemas baseados em tecnologia, por não saberem como utilizar, não sentirem segurança ou pelo simples fato de preferirem um contato interpessoal, o que resulta em avaliações negativas de satisfação. Quando se trata da participação do cliente na entrega do serviço, pode-se caracterizá-las de quatro formas: a) Auto-serviço à distância; b) Auto-serviço presencial; c) Serviço interpessoal presencial; d) Serviço interpessoal à distância. Diante das inúmeras opções de entregas de serviços, tornou-se relevante a avaliação das consequências do seu uso pelos consumidores, identificando o quanto a satisfação com os diferentes canais de atendimento impactam principalmente no valor percebido pelo cliente e na lealdade.