Resenha do Capítulo 1 do livro Administração de Marketing

As redes sociais trouxeram um conceito que nem sempre fez sentido para o consumidor de uma marca – ser um “fã” de uma empresa. Éramos fãs de artistas, celebridades, até mesmo de produtos, é verdade, mas marcas? Esta proximidade propiciada pelas ferramentas online refletem a realidade de um mercado cada vez mais globalizado, com uma concorrência ampliada e convergências setoriais. Gigantes produzem um portfólio super diversificado e lidam com seus públicos em decisões de compra completamente diferentes.

É claro que existem várias conveniências em ter uma empresa com presença nas redes sociais. O menor custo de mídia, a mensurabilidade das ações, o alto grau de poder de segmentação e a interação direta, sem intermediários. Porém, este tipo de relacionamento também torna o teto de vidro das empresas menos “a prova de balas” ainda. Afinal, o discurso passa a ser bidirecional. Fala-se o que quer e escuta-se de volta, diferente das mídias tradicionais em que o discurso é moldado pela empresa e a reação é medida por amostragem, vendas e outras formas menos diretas.

Como não se lembrar do caso do cliente que colocou sua lavadora Brastemp no jardim e fez um vídeo revoltado por conta das diversas panes e descaso da empresa com seu problema em relação ao produto? À primeira vista, pode soar apenas como uma inconveniência para a marca, mas com a viralização do vídeo, uma novidade para um meio em que as experiências ainda eram muito rasas, os danos de imagem passaram a incomodar.

E o consumidor aprende rápido. A conveniência dos meios digitais, em que a exposição do problema é público e o interesse da marca ao ser exposto é o de resolver o mais rápido possível, tem trazido consumidores conscientes de que esse caminho é muito mais curto. Gastar dezenas de minutos ao pé do telefone tentando resolver um problema, passando informações de forma repetitiva e re-explicando o problema ganhou o atalho da reclamação nas redes sociais e outros sites especializados.

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