Reclamação telefonia

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22-02-2012 - As empresas mais reclamadas de 2011
O poder virtual
Foi-se o tempo em que muitos usuários ficavam horas a fio nos telefones para resolver um defeito no produto recém comprado ou cancelar um serviço do qual estavam insatisfeitos. Motivados pela demora nos atendimentos convencionais, os consumidores passaram a utilizar outro meio de comunicação, que está se mostrando muito mais eficaz e poderoso: a internet.
Presenciamos, dessa forma, um momento de revolução nas relações entre empresas e consumidores. Passamos a conhecer o SAC 2.0, que é resultado da dinâmica dos usuários em expressar suas indignações publicamente e a atuação das empresas em atender os problemas divulgados.
No gráfico seguinte, podemos verificar o avanço de notícias divulgadas de janeiro a dezembro de 2011 a respeito de casos e empresas que foram impactadas com o comportamento dos usuários na internet em relação às reclamações. Nele, verificamos que as notícias envolvendo o termo SAC 2.0 apresentaram um crescimento mês a mês, demonstrando a importância que o assunto tomou nos veículos de comunicação.

Para ilustrar um caso mais recente dessa dinâmica, lembramos o que ocorreu com

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o serviço de entregas FedEX. Um cliente da empresa postou um vídeo no Youtube, no qual um entregador da companhia trata com descaso a entrega e simplesmente arremessa um monitor de computador para o lado de dentro da casa, sem mostrar preocupação com a fragilidade do produto. Ao perceber a repercussão da reclamação (o vídeo rapidamente ultrapassou a marca de 7 milhões de visitas), a
FedEx postou um vídeo-resposta em que Matthew Thornton III, vice-presidente da empresa, pedia desculpas e afirmava estar envergonhado pelo