reclamacoes

Gestão de Reclamações Enquadramento
As reclamações são a expressão de insatisfação para com os produtos/serviços de uma organização, por parte dos seus clientes, são momentos de tensão que implicam um conflito entre o cliente e as organizações. A gestão eficiente do processo de reclamação permite à organização antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente. Quando os tempos são duros e os negócios difíceis, a ultima coisa que uma organização quer é perder um cliente, desta forma a correcta e eficaz gestão da reclamação permite assim gerir a relação com o cliente de uma forma saudável e duradoura.

Existem vários comportamentos de resposta às reclamações que os consumidores poderão escolher:
1. Saída - o cliente termina com a relação, podendo ser uma saída de curto prazo (saída), médioprazo (evitação), ou longo prazo
2. Reclamação junto da empresa - o cliente reclama junto da empresa, de forma escrita ou verbal
3. Reclamação junto de uma terceira parte - o cliente reclama junto de uma terceira parte, uma organização de consumidores, meios de comunicação social, ou a uma organização
4. Passa palavra negativo – o cliente fala da sua insatisfação a familiares e amigos
5. Silêncio - o cliente decide não comunicar a insatisfação encontrada, mantendo-se leal à empresa
6. Retaliação – Sendo este um processo do cliente alcançar o que considera justo encarando-a como uma forma de vingança, pode assumir diversas formas: destruição de produtos e/ou equipamentos, roubo, passa palavra negativo no interior da loja ou junto às instalações da fábrica, sabotagem à arrumação dos produtos no estabelecimento.