Qualidade

QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO VANTAGEM COMPETITITVA
Empresários cada vez mais vem se preocupando em prestar serviços com qualidade, como diferencial competitivo, a preocupação com a qualidade e retenção de clientes leva as empresas investirem em diferentes estratégias de retenção de clientes entre elas podemos destacar:
• Aumentar o conhecimento sobre o cliente;
• Treinamento dos funcionários para melhorar a qualidade;
• Investimentos em programas para facilitar a vida dos clientes;
• Prestar serviços de acordo com o desejo do cliente;
Segundo Deming, qualidade vem ser tudo aquilo que, do ponto de vista do cliente, melhora o produto. A qualidade está associada à impressão do cliente, portanto não é estática.
Para Kotler e Moreira, a definição de qualidade centrada no consumidor é a totalidade de aspectos e características de um serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas ou implícitas.
Quando falamos de serviço de qualidade, estamos nos referindo primeiramente, a plena satisfação do cliente. E o segredo para atingir esse objetivo reside no serviço que atenda ou exceda as expectativas do cliente.
Através da oferta de serviços de alta qualidade e conquista de clientes leais é que as organizações aumentam a sua participação no mercado a longo prazo diferenciando-se dos seus competidores. Em compensação, outras características distintas podem ser rapidamente alcançadas pelos concorrentes, deixando de ser um diferencial para o mercado consumidor, mas a conquista dos seus clientes é a mais difícil. LAS CASAS acrescenta que os serviços prestados por uma organização podem variar muito, pois muitas vezes dependem da figura do atendente. Portanto, variações no humor desses funcionários, problemas pessoais, nível de turn-over elevado entre outros fatores, contribuem para a heterogeneidade da prestação dos serviços. Além disso, os clientes - mesmo segmentados - possuem níveis de exigência de qualidade variáveis.
Outro ponto a ser destacado é