Qualidade no atendimento

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

1- QUALIDADE Qualidade tem um conceito amplo, podemos falar de qualidade de vida, qualidade no trabalho, qualidade dos alimentos, têm-se também visões diferentes sobre qualidade. Falar de qualidade é subjetivo, pois um produto ou serviço que uma pessoa acha de qualidade para outra pessoa pode não ter qualidade alguma. O dicionário AURÉLIO (1986), dentre várias definições, cita qualidade: Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. Numa escala de valores, que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa. Qualidade é definida por LOBOS (1991, p.18): "tudo aquilo que alguém faz ao longo de um processo para garantir que o cliente obtenha, exatamente, aquilo que deseja." Verificamos então que qualidade é mais conjunto de atributos, propriedades ou características relacionados a um produto/serviço do que um conceito pronto. As definições são, principalmente, baseadas na abordagem (ou enfoque) do produto/serviço, conformidade ou no cliente. (MIGUEL, 2006). O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. “O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”. (CARVALHO, 1999, p.233). Segundo LACERDA (2005, p.20) “Qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes/usuários em todos os processos de uma empresa”. Os indivíduos têm seu próprio conceito de qualidade, sendo possível dizer que qualidade é aquilo que cada um acredita que é ou percebe que é. Portanto, é fundamental entender que antes de tudo o conceito de qualidade depende da percepção de cada um em função da cultura ou do grupo que se irá considerar