qualidade no atendimento

CAPÍTULO 1-INTRODUÇÃO
1.1 Contextualização A cada momento nos deparamos com o surgimento de novos serviços e produtos no setor bancário é crescente essa diversidade oferecida pelas agências e a maior parte destes busca satisfazer as necessidades dos seus clientes, pois sem os mesmos estas não teriam como seguir em um de seus principais negócios: o de captação de recursos para investimentos, empréstimos, financiamentos etc. Os bancos agem como um elo entre empresa e cliente de forma a captar dinheiro e emprestar a seus possíveis clientes.
Um mau atendimento pode ocasionar insatisfação e perda, o que contribui para gerar uma imagem negativa da empresa. Para superar esses obstáculos enfrentados ao longo do caminho é necessária a capacitação de funcionários a fim de melhor atender a todos os tipos de clientes de maneira eficiente e com a obtenção de resultados positivos que superem as expectativas destes. A maioria das pessoas espera ser atendida de forma que suas perguntas e problemas sejam resolvidos sem constrangimento ou demora. Assim, é necessário por parte do atendente saber ouvir e compreender para que dessa forma possa encontrar soluções que atendam aqueles problemas. Cresce ao longo do tempo a busca por auto atendimentos, home banking, internet banking e serviços os quais o cliente não necessite ir até uma agência para poder ser atendido. Mas é necessário grande investimento por parte dos bancos em segurança e melhores sistemas. É primordial incentivar o desenvolvimento de uma cultura organizacional que incorpore a valorização do atendimento ao cliente. Porém estes ainda possuem receio ao utilizar novos serviços, muitas vezes por falta de. O cenário mundial aponta para uma mudança de cultura que compreende a valorização do atendimento. A evolução da organização baseada na voz do cliente se insere num contexto, o qual abrange uma legislação de defesa do consumidor altamente rigorosa. Amparados pela lei,