Prova de atendente de farmacia

Ponte Serrada, 10 de outubro de 2012
Aluna: Karine Dos Santos
Atendimento ao Cliente Interno e Externo
1-Porque conhecer o mercado e seus concorrentes é de suma importância para manter a qualidade no atendimento ao cliente? Justifique sua resposta.
R= O atendente deve saber tudo o que há dentro da empresa, desde negócios, serviços entre outros, pois o primeiro contato do cliente vai ser com a/o balconista dentro da empresa, seja pessoalmente ou por telefone. Atender bem o cliente, deixando-o satisfeito, é fundamental para o sucesso da empresa. É preciso oferecer facilidades e benefícios que superam a expectativa do cliente, resolvendo o problema com agilidade. O atendimento ao cliente precisa ser encarado como prioridade de todos os colaboradores da organização, seja por telefone ou pessoalmente.
2-Como deve ser o atendimento ao cliente quando ocorre via telefone? Dar exemplos deste tipo de atendimento.
R=Ter sempre ao lado uma agenda ou até mesmo um papel, para anotar os pedidos do cliente pelo telefone e satisfazer. Se acaso houver um cliente na loja e o telefone tocar, o atendente irá atender ao telefone e pedir o numero do cliente para mais tarde retorna-lo. Assim o atendente atinge os objetivos desejados.
3-Quando falamos em administração de conflitos, falamos do que em específico. Citar alguns exemplos de fatos que você conhece e que geraram conflitos?
R= Administração de conflitos: comunicação incompreendida, isso gera conflitos. Exemplos: *Problemas pessoais que chegam à empresa e acabam afastando clientes. *Em uma prova tem conflitos, pois a cabeça fica confusa e você acaba esquecendo a alternativa correta e assinala a errada.
4-Quais são os princípios básicos para a solução dos conflitos. Dar exemplos dos princípios, pelo menos três exemplos.
R= A) Valorização da diversidade: aceitar as diferenças. B) Respeito e simpatia na comunicação: é necessário expor o que se pensa com clareza e ouvir o outro com atenção.