Projeto Final Crm

Universidade Federal de Pernambuco
Curso de Especialização em Tecnologia da Informação
Disciplina: Sistemas de Informação

Customer Relationship Management CRM

Professor : Hermano Perrelli
Equipe : Almir dos Santos Mota Fábio Alexandre de Araújo Lima
Roberto Lucio Andrade Rocha
RESUMO

Este trabalho tem por objetivo apresentar as definições de Customer Relationship Management – CRM, destacando quais as principais diferenças entre a utilização de tecnologias de Informação e a mudança de paradigma em relação ao modo de ver o cliente e os produtos das Empresas. Neste sentido, o trabalho busca apresentar qual o diferencial agregado a uma empresa que implanta o CRM.

Destacamos as mudanças em nível estratégico da empresas com a implantação do CRM, as quais estão relacionadas com a cultura da organização e a mudança do foco de produto para o cliente. Abordamos também os avanços tecnológicos que alavancaram a utilização do CRM, enfatizando as formas de relacionamentos, além dos canais de relacionamento (Internos e Externos) utilizados pelas empresas para o relacionamento com os clientes, destacando a importância da modificação da forma do atendimento dos clientes através destes canais.

Apresentaremos quais as principais modificações que são necessárias para a implementação do CRM nas empresas, bem como o que é necessário para preparar o corpo funcional das mesmas para se adequarem a uma nova concepção de relacionamento com seus clientes.

Dentro dos inúmeros conceitos relacionados, citaremos os modelos teóricos existentes no CRM (Operacional, analítico, colaborativo e eCRM), como também sobre o mercado e a influência da Web.

Veremos os principais obstáculos ao sucesso da implantação de um projeto de CRM nas empresas, tanto de forma teórica como através de cases de empresas que passaram ou estão passando por esta experiência. Por fim, apresentaremos as principais tendências na área de CMM observadas por renomados institutos de