Sistema de gestão de relacionamento com clientes

1. INTRODUÇÃO

As organizações operam em mercados modernos, complexos e bastante competitivos, o que vem ocasionando naturalmente a diminuição da margem de lucro e a rentabilidade dos produtos comercializados. Sendo assim, no intuito de melhorar a sua rentabilidade e poder garantir uma maior fatia no mercado as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com o relacionamento com seus clientes e, principalmente, com seu nível de satisfação em relação aos serviços ou produtos oferecidos. Isto porque o relacionamento com cliente deixou de ser um diferencial para ser uma necessidade de sobrevivência no mercado. Políticas de redução de custos, automatização e uso de máquinas, qualidade e diversificação de produtos e serviços e preços cada vez mais competitivos não fazem mais diferença em mundo globalizado, com pirataria e mercado-negro, grande concorrência, mercado cada vez menor e mais disputado. Diante de tal cenário, antes de se preocupar em conquistar novos clientes deve-se pensar bem em como manter os atuais (ZENONE. 2001).

O custo para se conquistar um novo cliente é de 5 a 10 vezes maior do que o investimento para se manter um (FELIPINI, 2007). As empresas perdem, por ano, aproximadamente 10% de seus clientes, e 70% desse grupo por insatisfação (ZENONE. 2001). Estes dados reforçam a necessidade de manter seus clientes satisfeitos e o mais próximos possível. Para isto, deve-se conhecer suas necessidades e anseios, o que lhe agrada e o que desaprova, reunindo o maior número de informações possíveis, a ponto de sugerir produtos ou serviços que nem mesmo ele está percebendo que necessita. Manter um relacionamento tão íntimo e sincero quanto o dono do pequeno mercado na cidade do interior tem com seus clientes, no qual conhece cada um pelo nome, sabe o que costumam comprar e quando vão comprar.

Contudo, a realidade para a maioria das empresas é bem diferente do que a do pequeno mercado do interior. Situadas em cidades com grandes centros e