Plt crm capítulo 04

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mplo, Bose, no seu livro Customer relationship for IT success, industrial management

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management: & data systems, concluiu

rrn dos tópicos mais dinâmicos de tecnologia da informação do novo mi-

Entendendo e Implementando o Customer Relationship Management (CRM)

° CRM. Veja a sua citação:

CRM é a integração de tecnologia e processos de negocies, usada para satisfazer às necessidades dos clientes durante qualquer interação. Especificamente, CRM envolve aquisição, análise e uso do conhecimento de clientes para venda mais eficiente de produtos e serviços.

Jamais um conceito na área mercadológica foi tão rapidamente difundimo o CRM. Nunca recebemos tanta informação sobre o assunto num ur spaço ~e. tempo. Provavelmente, você mesmo já deve ter sido abordad por uma sene de artigos e livros sobre CRM e aind . d - : o que é mesmo CRM? a continua perguntan. Espero com toda sinceridade que a pesquisa acadeAmI'cae ití ndu . I A. C pra Ica que ZI eve a voce mrormaçoes mais concretas sobre o que e' CRM . '115 sua díf . , suas on.,.' _ 1 erença para o rnarketing de relacionamento, possibilidades de [ ti I izaçao ou mesmo sobre suas limitações.

Quando trabalhamos no Glossário brasileiro de call center, o CRM foi de('j nido como a integração de todas as áreas de uma empresa, principalmente v ndas, call center, marketing, logística e Internet, com as bases de dados . rporativas, a fim de administrar os contatos com a carteira de clientes exis[ nte, para mantê-Ia fiel e torná-Ia mais lucrativa. As aplicações do CRM estão ligadas constantemente à implementação de ferramentas que, a partir da identificação dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individualmente, projetam seu potencial futuro, inclusive para a compra de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais parceiros. Para West, autor do artigo Customer relationship management and you, ao se perguntar a várias pessoas o que é CRM,