Plt crm capítulo 06

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Integrando e Capacitando os
Colaboradores para o CRM e o Marketing de Relacionamento

Como vimos, implementar CRM e marketing de relacionamento não é uma tarefa fácil. Se assim fosse, simplesmente uma decisão corporativa ou ordem superior seria necessária para que a empresa se engajasse na gestão do relacionamento com o cliente. Implementar marketing de relacionamento envolve o "desejo" de toda organização por essa forma de fazer marketing.
Você deve estar perguntando-se: como podemos tornar possível esse dejo? O recurso primordial para o CRM são as pessoas, pois são elas que via:nJizam o sucesso das estratégias relacionais. Quando digo pessoas, estou inuindo colaboradores diretos e indiretos, parceiros, consultores e todos
~ eles que podem engajar-se na cadeia de valor para a satisfação do cliente.
Se o recurso mais importante é gente, podemos concluir que uma das eszratégías vitais e imprescindíveis é a capacitação técnica e comportamental vés de técnicas avançadas. Não podemos esquecer que para começar um
~eto é preciso definir objetivos claros.
Assim que a empresa definir os objetivos, serão necessárias estratégias
::c.ru.ras ara que a gestão do relacionamento com o cliente seja colocada em p -' ica. As estratégias podem ser aplicadas a diversos grupos e não só a
- tes finais. Elas são empregadas de maneira diferenciada, porém constan- para grupos distintos: clientes finais, clientes indiretos, fornecedores, par. os, funcionários e relacionamentos não comerciais com entidades goverentais, políticas e não governamentais.

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