PROGRAMA DE QUALIDADE EM GESTÃO: PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO, DIFICULDADES E RESULTADOS

1 INTRODUÇÃO

O mundo globalizado criou um ambiente altamente competitivo e desafiador a qualquer instituição. Este contexto gerou a necessidade de maior competitividade e a conquista de novos mercados. Visando suprir essas necessidades, houve obrigatoriamente a revisão dos processos, com a incorporação de modernos métodos gerenciais, destacando-se os princípios contidos em normas técnicas que recomendam diretrizes para a implantação de um sistema orientado para a qualidade. Num primeiro momento, a certificação de conformidade às normas foi aplicada aos setores industriais com elevados requisitos de segurança e qualidade (industrias bélica, naval, aeronáutica, etc.) sendo posteriormente estendida a outros setores, tais como a saúde (ICHINOSE, 2001).

Na área da saúde esse contexto globalizado gerou a necessidade de configuração de sistemas e critérios para a avaliação de suas atividades. Atualmente verifica-se a necessidade de um progressivo aumento dos gastos sociais, incluindo-se nesse, a área de saúde, seja ela pública ou privada. Observa-se ainda nos últimos anos, o surgimento da figura do cidadão-consumidor, que deixa de ser um agente passivo, e apresenta-se como um ser consciente dos seus direitos e extremamente preocupado em receber serviços com qualidade ( TEBOUL,1991).

Nos países subdesenvolvidos nota-se ainda um baixo nível de aplicação de recursos econômicos em áreas sociais, incluindo-se aí o setor da saúde. Esses recursos, muitas vezes insuficientes, em muitas oportunidades são desperdiçados em programas e/ou serviços mal definidos ou mal executados. Todos esses aspectos e constatações praticamente obrigam às instituições a buscarem modernos modelos de avaliação institucional que permitam a viabilidade de um conceito essencial na saúde: o controle de qualidade (TEBOUL, 1991). A implantação de um Programa de Qualidade, com a conseqüente otimização da utilização dos recursos econômicos e humanos, proporcionarão uma