diversos

1. Introdução
As empresas estão dentro de um ambiente complexo, com grandes mudanças e inovações tecnológicas e alterações nos padrões de exigências dos consumidores. Este ambiente agitado faz com que se adaptem constantemente para não perderem espaço no mercado e, consequentemente, evitem a falência. Através de um sistema de gestão da qualidade por meio de métodos, programas e ferramentas de qualidade sãopossíveis identificar problemas e dificuldades nos processos da empresa de maneira que são analisados gerando soluções e melhoria continua em seus processos.
Os sistemas de gestão da qualidade (SGQ) são uma interessante opção para a geração de vantagem competitiva, pois eles desenvolvem um padrão de melhoria a partir da motivação do quadro de colaboradores, do controle de processos, da identificação de requisitos e atendimento das necessidades dos clientes (CALARGE; LIMA, 2001).
Por isso, utilizar corretamente estes instrumentos é condição fundamental para que deles se obtenha os melhores resultados. É comum encontrar dificuldades no seu entendimento conceitual, haver resistência da mão-de-obra em relação ao seu uso, não haver recursos suficientes para treinamento e mesmo haver desconhecimento de sua existência (BATTIKHA, 2003).
A presente pesquisa teve como objetivo verificar a necessidadee importância da implantação, os principais benefícios alcançados pela utilização das ferramentas e programas da qualidade e as dificuldades de implementação em empresas certificadas ISO 9001 do Brasil.

2. Gestão de qualidade
A qualidade de bens e serviços não é uma questão unilateral, deve ser encarada como um problema maior na empresa e não mais como um aspecto apenas voltado ao produto (SLACK, CHAMBERS e JOHNSTON, 2002).
As empresas buscam, então, uma forma de produção e avaliação de resultados cada vez mais próximos da excelência para conseguirem vantagem competitiva no contexto em que estão inseridas (BATTIKHA, 2003).
Em um conceito mais