Produc A O Individual Marcelo Aguiar

Na minha empresa, a área de TI tem dificuldades em atender melhor os colaboradores, temos atraso no atendimento, não temos feedback dos serviços prestados, insatisfação dos colaboradores, tempo elevado para entrega dos serviços, sistemas lentos.
A atual equipe do Help Desk iniciou seu trabalho há pouco mais de dois ano e já́ possui mais de 70% do pessoal substituído. Os colaboradores mais antigos, que conheciam o processo operacional do departamento, saíram da empresa e para os colaboradores que continuam no departamento, o processo e os serviços atendidos não são claros/bem definidos. 1. METAS DO PROJETO
Melhoria do atendimento de TI aos colaboradores.
2. RESULTADOS ESPERADOS
Obter maior eficácia, efetividade, produtividade e qualidade no atendimento de TI na empresa e melhora o desempenho dos sistemas.
3. processos INICIAis PARA ESTUDOS a) O colaborador possui dúvidas quanto à atividade exercida por cada Help Desk (Infraestrutura e Sistema), qual é responsável pelo atendimento que ele necessita. Então, na dúvida, o colaborador envia sua solicitação para os dois departamentos (Infraestrutura e Sistema);

b) O Help Desk Infraestrutura não possui processo para buscar o feedback do colaborador para verificar, por exemplo, se a solicitação dele foi atendida e/ou como foi atendida;

c) Devido a falta de documentação dos processos, o processo executado por um colaborador não é executado da mesma forma por outro colaborador, causando má́ impressão do departamento ao colaborador.

d) No Help Desk Infraestrutura não há níveis ou funções definidas para cada colaborador. Todos realizam atendimento telefônico, remoto e atendimento de solicitações. Além de realizar esses atendimentos, há um colaborador que atende também as solicitações por e-mail e outros dois que prestam atendimento em campo. Sem definição de níveis, o atendimento torna-se desgastante para a equipe, gera atrasos no atendimento das solicitações e dificuldades no gerenciamento do serviço do