Processos produtivos

1.Descreva como você imagina que a gerência do hotel irá:

b) Implementar mudanças na estratégia;

• Surpreender os clientes do hotel durante a entrega de serviços; Ex: flores, artigos do hotel tais como camisetas, canetas, calendários, bonés, chaveiros; • Fazer a cada 90 dias inspecionamento nos quartos do hotel, para assegurar que não há problemas de atendimento ao cliente; • Ser rápido no atendimento buscando outra alternativas referente as reclamações Ex: desconto nas tarifas; • Oferecer promoções especiais durante o ano; • Horários mais flexíveis no funcionamento da área de lazer Ex: piscinas; academias;

3. o caso descreve com qualidade,velocidade, confiabilidade e custo afetam os hospedes do hotel.Explique como cada um desses objetivos de desempenho pode trazer benefícios internos.

“A qualidade de um serviço em um hotel é medida pelo conjunto de características capazes de atender as necessidades implícitas e explícitas do cliente”. Os clientes estão cada vez mais exigentes, o que os leva a procurar hotéis que atendam suas necessidades não somente referente a hospedagem ou serviço (necessidade explícitas), mas também a forma de atendimento e atendendo as expectativas do cliente (necessidades implícitas), ou seja, eles estão buscando qualidade. A qualidade também traz benefícios para os clientes internos (funcionários), pois com sua implantação há um aumento da capacidade de comunicação, melhor trabalho em equipe, proporciona melhoria no conforto e bem estar dos trabalhadores, menor risco de acidentes de trabalho, conseqüentemente os funcionários irão trabalhar mais motivados.

“O tempo que o cliente tem que despender para receber o serviço é, normalmente, considerado um tempo perdido”. Velocidade refere-se a prontidão do hotel e de seus funcionários em prestar o serviço rapidamente; a velocidade também traz benefícios no quesito concorrência. A velocidade é um diferencial que muitos hotel pecam em atender,pois não