Procedimento Operacional Padrão

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO: PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO NO BALCÃO E TELEFÔNICO
1- Objetivo:
Instituir na empresa a padronização de um excelente atendimento no balcão e telefônico.
2- Área envolvida: Área de dispensação
3- RESPONSABILIDADES
3.1- Farmacêutico (s) responsável (eis): Cumprir, treinar e verificar o cumprimento deste procedimento; 3.2- Balconista e Estagiários Curriculares: seguir corretamente as orientações descritas neste procedimento.
4- REFERÊNCIAS
4.1 – POP 0010- Dispensação de Medicamentos.
5- MATERIAIS/ EQUIPAMENTOS
5.1- MATERIAIS
Não se aplica
Identificação Data de elaboração Revisão Página
POP- 0008 24/09/2014 00 01 de 04
TÍTULO: PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO NO BALCÃO E TELEFÔNICO
5.2- EQUIPAMENTOS
a) Telefone.
6- DEFINIÇÕES
Não se aplica.
7- CONSIDERAÇÕES GERAIS
Não se aplica.
8- PROCEDIMENTOS
8.1- Atendimento no Balcão
a) Mantenha postura adequada, receptiva, acolhedora;
b) Seja cordial, respeitoso, gentil e educado;
c) Olhe para o cliente;
d) Cumprimente o cliente com: bom dia ou boa tarde e pois não? Em que posso ajudá-lo?;
e) Pergunte ao cliente o seu nome e anote para não esquecer;
f) Ouça o cliente sempre antes de falar;
g) Verifique se os produtos solicitados estão disponíveis na farmácia escola;
h) Repasse o valor de cada produto solicitado e se deseja o genérico, se for o caso;
i) Dispense o medicamento conforme POP-DISP 0010- Dispensação de medicamentos.
j) Encaminhe o cliente ao caixa.
Identificação Data de elaboração Revisão Página
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k) Informe e oriente o cliente, por escrito