Pos vendas

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Qualidade
Conceituar qualidade não é uma tarefa muito fácil, por envolver a conjugação de elementos objetivos e subjetivos, o que torna difícil tomar uma postura definitiva do que ela significa. Porém, o certo é que pode ser empregada em qualquer situação que envolva a atividade humana, seja em casa, no trabalho ou na produção de bens e serviços, tornou-se consenso. Segundo Grönroos (2004), qualidade é freqüentemente considerada uma das chaves do sucesso. Afirma que a vantagem competitiva de uma empresa depende da qualidade e do valor de seus bens e serviços. Em contexto de serviços, qualidade pode ser o fundamento do diferencial competitivo, mas qual das dimensões da qualidade é a parte vital da qualidade total excelente? Se essa pergunta não for corretamente respondida, podem ser tomadas providências erradas dentro de uma empresa e esta perderia sua chance de conquistar uma posição competitiva mais forte. Qualidade, em amplo sentido, é a capacidade de satisfazer as necessidades do cliente, seja pela oferta de um produto ou serviço que venha suprir totalmente as suas expectativas, com máxima eficiência e eficácia a um valor considerado justo. Dessa forma, o conceito de qualidade torna-se subjetivamente relativo à preferência deste ou daquele cliente,de modo que só se poderá atestar a qualidade do produto ou serviço se estiverem totalmente adequados aos padrões impostos pelas expectativas deles.Segundo Kotler e Armstrong (2003, p. 176), o nível de qualidade que se deseja alcançar num determinado produto necessita estar em consonância com o mercado-alvo que se quer atingir. De acordo com os referidos autores, qualidade do produto significa que ser capaz de mostrar um alto desempenho, através de alguns critérios, tais como: durabilidade, confiabilidade, precisão, facilidade de operação e reparos, dentre outros. Afirmam que a qualidade precisa ser medida do ponto de vista do consumidor, enfatizando que melhoria da qualidade está além de