Plano

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA – UDESC
CENTRO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO – ESAG
PROGRAMA DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO

DISCIPLINA: Gestão e Marketing de Serviços
Prof.ª Aline Regina Santos
Aluna: Flávia Vaz
Título: Comportamento do Consumidor de Serviços

Introdução O presente trabalho tem como objetivo demonstrar de forma teórica o comportamento do consumidor de serviço apresentando conceitos de alguns autores da área. Porém antes de apresentar esses conceitos vamos começar pela vertente alguns conceitos de marketing e algumas definições sobre serviços. Marketing São vários os estudos realizados no decorrer dos tempos, muitos autores tentam definir o conceito de marketing através de seus conhecimentos e práticas. Podemos entendê-lo como um processo que envolve pessoas com necessidades específicas de serem conhecidas no mercado de compra e venda de produtos, ou seja, mostrar o serviço oferecido através de práticas atuais de mercado. Segundo Kotler e Armstrong (1998, p. 3), “o marketing é processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e desejam, criando e trocando produtos e valores com outros.” A aplicação do marketing é de conjunto de conhecimentos de outras áreas que ajudam a utilizar as trocas que se realizam no mercado, permitindo que se alcance as metas propostas e também as dos clientes. Para Kotler: Marketing é a função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa, decide sobre produtos, serviços e programas adequados para servir a esses mercados selecionados e convoca a todos na organização para pensar no cliente e atender ao cliente. (KOTLER, 2003, p. 11). Outro conceito importante de marketing é o formulado por SKACEL (1992, p.7). Segundo este autor trata-se de uma ferramenta gerencial metodizada, cujo objetivo é