Pesquisa operacional

TÉCNICAS DA PESQUISA OPERACIONAL NO PROBLEMA DE HORÁRIOS DE ATENDENTES EM CENTRAIS TELEFÔNICAS

Angela Olandoski Barboza
Departamento de Matemática, Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná, Av. 7 de Setembro, 3165, CEP 80230-901, Curitiba, PR, e-mail: [e-mail]

Celso Carnieri Maria Teresinha Arns Steiner Paulo Henrique Siqueira
Universidade Federal do Paraná, CP 19081, CEP 81531-990, Curitiba, PR, Departamento de Matemática, e-mails: [e-mail] e [e-mail]; Departamento de Desenho, e-mail: [e-mail]

v.10, n.1, p.109-127, abr. 2003

Resumo Este trabalho propõe uma solução para a elaboração e a designação de jornadas de trabalho em uma central telefônica de atendimento 24 horas. O trabalho foi desenvolvido em três fases: na primeira, determina-se o número de atendentes necessários a cada meia hora do dia por meio de um simulador da central telefônica, visando ao pronto atendimento ao cliente. Na segunda, é determinado o conjunto de jornadas de trabalho que atendem à demanda, minimizando os gastos da empresa com salários; para isso, foram utilizados os resultados da primeira fase e as jornadas disponíveis para, então, construir um modelo de Programação Inteira, o qual foi resolvido com o software LINDO. Finalmente, na terceira fase são designados os atendentes aos horários de acordo com suas preferências, utilizando o algoritmo do Matching de peso máximo. Os resultados encontrados foram analisados em termos de economia para a empresa, melhor atendimento ao usuário e satisfação dos atendentes. Palavras-chave: simulação e atendimento em central telefônica, problema de jornadas de trabalho, designação ótima.

110

Barboza et al. – Técnicas da Pesquisa Operacional no Problema de Horários...

1. Introdução

A

disputa atual entre empresas do mesmo ramo faz com que estas sempre busquem oferecer serviços de melhor qualidade a mínimos custos. O estudo do volume de investimentos a serem feitos e seus