pesquisa de opiniao publica

1. TEMA :
A qualidade de Serviços, a Satisfação e as Intenções de comportamento dos Clientes da Operadora Móvel Mcel.
A era da comunicação é caracterizada pela interligação dos acontecimentos no mundo. Uma das formas de mais importantes e modernas é o sistema móvel celular, onde a tecnologia e a popularidade dos aparelhos se torna um meio eficiente de estar interligado. Actualmente as operadoras não só oferecem serviços de telefonia, como também acesso a Internet entre outros serviços.
O deferencial das empresas é a qualidade na prestação de serviços ou produtos, podendo assim satisfazer o cliente
A busca incessante de maneiras de agradar aos consumidores, oferecendo produtos e serviços para conquista-los e mantê-los, obtendo lucros com esta actividade. É que caracteriza a empresa orientada para o mercado, que pratica os conceitos de Marketing de maneira eficiente (SAMARA; BARROS, 1997:2).1
De acordo com Kotler (1998)2, a satisfação é resultado do sentimento de ter sido bem atendido e obter um produto ou serviço que vá além de suas expectativas. Tendo em conta este conhecimento, pretendemos neste trabalho analisar a percepção da qualidade de serviços, a satisfação e as intenções de comportamento dos clientes da Mcel ou seja desejam continuar, se recomendariam a alguém, etc.
A importância do tema abordado é o seu diferencial competitivo, em relação as outras empresas do mesmo ramo de actividade.

1.1 INTRODUÇÃO
Até a década de 90, as empresas centraram-se essencialmente em estratégias de angariação de novos clientes. Contudo, muitos mercados começaram a alcançar a fase da maturidade. Esta etapa, caracteriza-se de um modo geral, pelo facto de não haver muitos novos clientes para ganhar, de a concorrência tornar-se cada vez mais intensa, e, consequentemente, os custos de captar novos clientes serem bastante elevados. Assim, o sucesso empresarial deixa de ser calculado tendo como base a quota do mercado, para dar ênfase ao nível de fidelização e valor da carteira