Pesquisa de mercado

Uma Análise Avaliativa e Comportamental dos Consumidores do Setor de Telefonia
Móvel Antes e Depois da Portabilidade Numérica
Autoria: Cláudio André Gondim Nogueira, Marcio de Oliveira Mota, Felipe Cavalcante de Almeida,
Paulo Giovanni Nogueira de Lima, Heber José de Moura

Resumo
O setor de telefonia móvel vem crescendo significativamente e ganhando destaque na economia brasileira ao longo dos últimos anos, com mais de 187 milhões de aparelhos em operação em 2010. Em 2007, com o intuito de incentivar a competição no setor, foi instaurada a portabilidade numérica, possibilitando aos usuários a troca de operadora mantendo o mesmo número telefônico. Assim, cogitou-se a possibilidade de que mudanças podem ter ocorrido em relação à avaliação dos serviços, benefícios e satisfação por parte dos consumidores do setor de telefonia móvel devido à portabilidade numérica e, portanto, elegeu-se como o principal objetivo desse trabalho a análise comparativa dos usuários desse setor tomando-se como base indicadores de satisfação e de alguns de seus antecedentes e consequentes. Para atingir a tal objetivo, este estudo buscou então utilizar-se de técnicas estatísticas multivariadas, mais especificamente uma análise de clusters ou conglomerados, de forma a lidar com aspectos de heterogeneidade da amostra, permitindo separá-los em grupos homogêneos em sua constituição. Para tanto, fez-se uso de uma amostra aleatória de usuários de uma grande capital brasileira, totalizando 1596 observações válidas, sendo 840 antes e 756 depois da portabilidade. Foram contemplados quatro construtos na análise: Qualidade
Percebida, Valor Percebido, Satisfação do Consumidor e Lealdade. A análise de dados contemplou basicamente duas técnicas: análise dos componentes principais, utilizada para reduzir o número de variáveis e, em seguida, a análise de agrupamentos visando reunir os usuários em agrupamentos razoavelmente homogêneos. Essa última análise revelou a existência de