Modelo Servuction

Joana Rita Rodrigues da Silva nº 7989, 2º ano de Comunicação Empresarial
Professor Doutor Pedro Duarte e Professor Doutor Vicente Serrano
Coimbra, 4 de Janeiro de 2010
Análise Servuction
Introdução
Servuction é o conceito que ajuda a entender como se “fabrica” determinado serviço e nos transmite as noções de acção e resultado. Segundo, Pierre Eiglier e Eric Langeard, autores de Servuction - a gestão marketing de empresas de serviços, é a organização sistemática e coerente de todos os elementos, físicos e humanos, incluídos na interface cliente - empresa, necessários para a realização de uma prestação de serviço, cujas características e níveis de qualidade foram predeterminados. Trata-se assim de decompor todo o processo de criação dos serviços e identificar todas as fases e elementos intervenientes.
De todas as vantagens que traz, salienta-se a rápida identificação dos chamados momentos da verdade (o prestador de serviços em frente ao cliente), as situações de potenciais falhas e respectivas acções correctivas. Desta forma, podemos dar mais relevo aos detalhes, pois estes fazem a diferença.
O que é um Serviço?
Um serviço é uma transacção realizada por uma empresa ou indivíduo, cujo objectivo não esteja associado à transferência da posse de um bem material. Apesar de um serviço poder estar relacionado com um bem (ex. mudança do óleo do carro), é essencialmente intangível.
São actividades económicas que criam valores e fornecem benefícios aos clientes num momento e local específicos e valores num momento e lugar específico e através das quais alguém obtém uma dada mudança.
A importância dos Serviços
Os serviços estão a dominar as economias que antes eram conhecidas pelo seu poder industrial. Assim, como factores que levaram à importância dos serviços temos a globalização, a diferenciação sendo que cada vez mais temos de inovar e ser diferentes para sermos reconhecidos, e também as novas necessidades dos clientes: Os 3c´s, a Comodidade, Conveniência e