RESENHA MARKETING DE SERVI OS

CANTO DO RIO

MARKETING DE SERVIÇOS
2° SEMESTRE – 2015 RESENHA

Professor Eduardo Zafaneli

Alunos: Antonio Renan RA 9871528055 Guilherme Rangel RA 9858515950 Melissa Alves RA 1299104930

NITERÓI
2015
Capítulo 1: Introdução a Serviços

O capítulo 1 nos ensina a diferenciar serviços de bens, e demonstra como ambos podem estar interligados, demonstrando que as empresas concebam uma “nova” proposta de produtos. É através de um produto que o cliente poderá calcular melhor seu custo – benefício e, avaliar como válido o investimento da compra do produto em questão. O capítulo apresenta o modelo SERVUCTION. Esse modelo de formação de experiência de serviços aborda duas principais partes: visíveis e invisíveis. O capitulo também mostra a criação de novos modelos gerenciais. O modelo de gerenciamento industrial ainda é usado por diversas empresas no mercado. Esse modelo mantém o foco no baixo custo de operação, aonde o investimento em estratégias de distribuição, promoções de vendas e propaganda vem da receita de vendas e onde pessoas são apenas mão de obra descartáveis, facilmente substituíveis, sem importância no processo de produção e não tem como função atender o cliente com excelência. Para substituí-lo, estruturou-se o modelo gerencial orientado para o mercado. Esse novo modelo tem como principal orientação o cliente e, por isso, tudo e todos também têm que atuar em prol de sua satisfação (triângulo de serviços). É um modelo que entende que as estratégias da empresa devem ser comunicadas ao cliente e aos funcionários, que as estratégias e operações devem estar alinhadas, os sistemas implementados devem facilitar a experiência do cliente, os processos e políticas da empresa não devem ser obstáculos para o desempenho dos funcionários e o pessoal de contato e provedores de serviços são a principal força propulsora da satisfação cliente.
Podemos