Metodologia do trabalho científico

Justificativa e Objetivos Gerais

O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o instrumento pelo qual a área pode iniciar a adoção de uma postura pró-ativa em relação ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor.

Assim, transparência, redução e otimização de custos, profissionalismo, probidade, postura preditiva, preventiva e pró-ativa, capacidade de previsão, qualidade, produtividade e aderência são alguns dos quesitos para suportar e entregar serviços de TI ao negócio.

Este trabalho tem como objetivo propor um modelo de Gestão de serviços de telefonia na Seção de Telecomunicações baseado nas boas práticas da ITIL versão 2.0 e nas recomendações da norma ISO/IEC 20000. O modelo proposto foi customizado para aplicação em uma grande organização pública do governo, a Seção Judiciária do Rio de Janeiro da Justiça Federal, em que mais de uma centena de profissionais, entre servidores e terceirizados, atua atendendo milhares de usuários que estão distribuídos em diversas regiões do estado.

Apresentaremos um histórico dos principais acontecimentos na gestão de TI a partir da década de 80, em âmbito mundial, principalmente a criação e utilização da ITIL pelo governo inglês. Trataremos dos conceitos gerais da ITIL e da ISO/IEC 20000, com uma descrição dos livros da ITIL versão 2.0 e os processos que eles abrangem e uma apresentação da ISO/IEC 20000 e suas recomendações. Pro fim, iremos propor uma reestruturação para a área de serviços de telefonia da organização governamental escolhida, levando em consideração as recomendações dos livros da ITIL versão 2.0 sobre suporte de serviços e entrega de serviços e o atendimento aos requisitos da norma ISO/IEC 20000.

Em fim, tenta-se demonstrar como uma organização pública pode adequar seus processos às melhores práticas mundiais no gerenciamento de serviços de TI, de forma a gerar resultados e benefícios para o negócio e para