Metodo de aceitabilidade de instrumentos

Análise de modelo para projeto e desenvolvimento de serviços: uma pesquisa-ação em uma empresa de transporte rodoviário de passageiros
Vanessa Cristhina Gatto Chimendes
Carlos Henrique Pereira Mello
Anderson Paulo de Paiva

Resumo
O objetivo deste trabalho é analisar a implantação de um modelo de referência para o projeto e desenvolvimento de serviços em uma empresa de transporte rodoviário de passageiros. O intuito principal é minimizar três problemas relativos ao processo de desenvolvimento de serviços, pela ausência de: uma abordagem sistemática; documentos e registros que assegurem o controle do histórico de criação e melhorias para os serviços; testes documentados para verificação e validação do serviço desenvolvido. O modelo de referência foi escolhido por meio da análise de variância multivariada (Manova) e a pesquisa empregou a estratégia da pesquisaação. O objeto de estudo foi o desenvolvimento de um serviço de bilhetagem eletrônica para uma empresa de transporte rodoviário. A pesquisa proporcionou recomendações para o aperfeiçoamento do modelo de referência e para a implantação de um processo sistemático de desenvolvimento de serviços para a empresa.
Palavras-chave: Processo de desenvolvimento de serviços. Transporte rodoviário de passageiros. Modelos de referência. Análise de variância multivariada (Manova). Serviços.

1 Introdução
O Brasil tornou-se, nas últimas décadas, uma economia na qual o setor serviços representa quase dois terços do emprego urbano metropolitano e responde por mais da metade do PIB, numa trajetória semelhante à evolução econômica dos países desenvolvidos. (MELO et al.,
1998).
A dificuldade encontrada no tratamento das dimensões para o projeto, planejamento, gestão e controle das operações de serviços mostra que um tópico, em especial, vem ganhando cada vez mais projeção na literatura: o projeto e desenvolvimento de serviços. Com a crescente expansão do setor de serviços, administradores que não